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郝庆丰:汽车售后服务 别把消费者扔在半路

 

CCTV.com  2010年01月13日 15:27  进入复兴论坛  来源:凤凰网  
[内容速览]  保修内出故障,厂家负责维修责无旁贷,现在的汽车厂商倒也基本能够按照条款承担责任。但是,在这期间,消费者所蒙受的间接损失却常常被忽略……

   改革开放30周年,汽车已经越来越多地走进了寻常百姓家里,现如今,各大厂商公布的季度销售额里相当一部分的数据是由个人消费者支撑。说句实在话,中国老百姓买车就是图两样:一是面子,二就是方便、实用。
 
    但是,即便现在汽车已经走进千家万户,它们毕竟属于高档消费品,消费者付出多年的积蓄,期望要得到的理所当然是高质量的商品和售后服务。现在,随着竞争加剧,从进口豪车到自主品牌,每一辆汽车都有着一定的保修期,在此期限之内,厂家承担维修费用,可是,有了这个保修期,消费者所有的权益就得到了保证吗?
 
    回答这个问题之前,我们来看最近的两个投诉案例。
 
    河北邯郸的王先生08年5月购买了一辆合资品牌紧凑型车,10月份黄金周假期,购车不久的王先生开车自驾游行至内蒙古草原,车突然打不着火,经检查是汽油泵发生故障,需要四至五天才能更换,因为怕影响工作,无奈之下,王先生只好坐大巴车30多个小时返回了邯郸,待车辆修好后,他还需要再次返回内蒙取车。
 
    无独有偶,北京的陈先生于2009年1月12日购买了一辆合资品牌SUV,每天上下班自用。不成想,刚刚加入有车族行列的陈先生还未及享受汽车带来的快乐,1月16日,汽车发动机故障灯开始常亮,同时出现发动机抖动和变速箱不换档的现象。第二天4S店修理后答复为“变速箱偶发性故障”,已排除。但是,几天之后车身开始抖动、噪音增大、熄火、变速箱不换档,大年初五的晚上发动机故障灯再次常亮,并且完全打不着火;2月1日车被4S店弄走,4S店答复说可能要3个星期才能弄好,要换变速箱,严重故障。
 
    这两个案例中,汽车均没有出保修期,车主还没来得及享受汽车带来的乐趣便开始承受它带来的烦恼。两起案例均严重影响了消费者的正常工作和生活,同时也给消费者造成了经济上的损失。可是,厂商确实是按照保修条款进行处理,似乎也并无不当之处,消费者只好吃下哑巴亏:自己掏钱坐大巴,承担汽车突然故障带来的一切不便与损失。我们不禁要问一句:这样的处理程序公平吗?
 
    保修内出故障,厂家负责维修责无旁贷,现在的汽车厂商倒也基本能够按照条款承担责任。但是,在这期间,消费者所蒙受的间接损失却常常被忽略。如上面两个案例中,消费者大把的时间耽误往返于4s店的路上,车子故障给消费者带来的不仅是时间上、金钱上的损失,还有精神上体力上的损失,然而这一切间接损失却都要消费者自行承担,很少有厂商主动为消费者报销相关费用,更不用说给消费者一些精神上的补偿费用了。
 
    我们应该看到,无助的消费者,不仅仅是被自己的爱车扔在了半路,其应享有的相关权益同时也被厂商扔在了半路,很少有人问津。
 
    这样的现实告诉我们,我们对消费者权益的保护,还很不到位,还有很多盲区没有包含在现有制度框架之内,汽车厂商和政府相关部门还有许多事情要做,保护消费者权益之路依然任重道远。

责编:周鹏

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