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诚恳是金 写在丰田全球召回之际

 

CCTV.com  2010年02月03日 12:57  进入复兴论坛  来源:央视网汽车频道  
[内容速览]  危机对于任何一家企业来说都是一种常态,而不是意外——危机种子潜伏在企业运营价值链的方方面面,谁也无法预料危机会在什么时候、什么地点以什么方式爆发。而聪明的企业却知道,最好危机管理的策略就如扁鹊的治病方式一样,诊出隐患之根,化于之萌芽之中,良医治未病比巧手化重疾更重要……

      美国、中国、欧洲、中东、拉美、非洲……丰田车上的一个小小的加速踏板,吸引了全球媒体、消费者的关注。

      央视网汽车频道的办公室内,几乎无时无刻不在议论着RAV4的加速踏板。原因很简单,因为一个小小的加速踏板,和全球相关车型消费者的性命息息相关。而近乎所有来自丰田的解释,似乎都是一种对问题的掩饰,至今我们还没有感受到来自丰田的诚意,也许召回应该仅仅是个开始……

       没有人不会犯错误,而在错误之后,只有诚实面对,才可能获得真正宽容
      在讨论丰田的召回之前,我们来回顾一段众人皆知的历史佳话:自从第二次世界大战结束以来,德国人在经历了很短的感情反复之后,就对本民族应该承担的责任有了比较客观和清醒的认识。


      联邦德国的历任总统和总理奥多尔-豪斯、阿登纳、赫尔佐克、约翰内斯、科尔、谢尔等人都在不同的场合和时机代表德国人民进行了反思、道歉和忏悔。联邦德国首任总理阿登纳上任后所做的第一件事,就是向“宿敌”法国真诚道歉,因此赢得了法国的宽容,为法德和解奠定了基础,也为欧洲和平做出了贡献。

      1949年12月7日,联邦德国第一位总统特奥多尔·豪斯在一次集会上谈到纳粹对犹太人的罪行时说:“这段历史现在和将来都是我们全体德国人的耻辱。”

      1951年9月27日,联邦德国第一位总理阿登纳发表一项政府声明中表示:“新的德意志国家及其公民只有感到对犹太民族犯下了罪行,并且有义务作出物质赔偿时,我们才算令人信服地与纳粹的罪恶一刀两断了。”

      1970年联邦德国总理勃兰特访问波兰,跪倒在华沙犹太人殉难者纪念碑前,他面对的是600万犹太人的亡灵,他是“替所有必须这样做而没有这样做的人下跪了”。当时的联邦德国总统赫利同时向全世界发表了著名的赎罪书,消息传来,世界为之动容,各国爱好和平的人们无不拍手称赞。

       对错误的解释,是最无力的答复,丰田应用最有诚意的态度“公关”全世界丰田汽车的消费者

      我们先来看看迄今为止,丰田对此次加速踏板故障给出的解释和回复。

     在美国:日本丰田公司日前宣布在美国、欧洲和中国召回逾900万辆加速踏板有问题的私家车及货车后,美国国会众议院两家委员会眼下先后启动对丰田的调查。日本媒体称,这一做法在美国实为罕见。鉴于该事件已严重损害丰田汽车品牌的声誉,丰田公司主席兼行政总裁丰田章男在达沃斯出席世界论坛会议时,就事件引起消费者不安,公开道歉。这是他首次就此事件公开道歉。在访问中,他拒绝回答记者提问,声称事件仍在调查中,不方便发表评论。

      但丰田章男当天在瑞士达沃斯离开酒店时,接受日本放送协会(NHK)访问,针对丰田在全球回收逾947万辆有问题的汽车一事说:“对于令消费者不安一事,我深感抱歉。”接着他乘坐一辆黑色的奥迪房车离去。

     在中国:在质检总局的监督下,令丰田公司在2010年2月28日之前召回问题车型RAV4。而丰田选择了在28日进行召回。对于RAV4的故障,一汽丰田销售有限公司公关室室马春平解释道,在一些情况下,RAV4的油门踏板可能会出现阻滞现象,这种现象在海外有个别的发生。就目前一汽丰田掌握的信息 ,类似这种不良现象在中国一例都没有。但是由于国产RAV采用了跟海外市场相同的油门踏板零部件,本着客户安全第一的原则所以我们宣布对国产的RAV4进行召回。具体的召回是从本月2月28日那么从了解这一召回情况的车主到时候到就近的一汽丰田经销店或者当时购买的经销店进行免费维修。

      另外,在媒体采访丰田中国公关部副部长刘鹏先生的过程中,刘部长给出的缺陷原因是:设计缺陷以及油门踏板零部件材料的综合原因。丰田汽车召回车型所使用的油门踏板全部是来自于名称为CTS的零部件供应商,而丰田在北美发出召回声明的第二天,CTS投资关系负责人米切尔·沃尔斯基(Mitchell Walorski)即发表声明:丰田公司的汽车召回事件,与CTS供应的油门踏板质量问题无关。同时,北京华通丰田公司售后部部长贾连勇先生也表示:RAV4的油门踏板在天气极冷的情况下,踏板轴和踏板套之间会产生水汽,以影响它们之间的相对运动,进而阻滞油门踏板的放松,使油门踏板一直处于加速状态。除了对故障的推脱及解释之外,我们还没听到对消费者诚挚的歉意。

     在欧洲、中东、拉美、非洲……
     还是一个老掉牙的故事……

      魏文王问名医扁鹊说:“你们家兄弟三人,都精于医术,到底哪一位最好呢?”


      扁鹊答说:“大哥最好,二哥次之,我最差。”


      文王再问:“那么为什么你最出名呢?”


      扁鹊答说:“我大哥治病,是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因,所以他的名气无法传出去,只有我们家的人才知道。我二哥治病,是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病,所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病,是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术,所以以为我的医术高明,名气因此响遍全国。”


      危机对于任何一家企业来说都是一种常态,而不是意外——危机种子潜伏在企业运营价值链的方方面面,谁也无法预料危机会在什么时候、什么地点以什么方式爆发。而聪明的企业却知道,最好危机管理的策略就如扁鹊的治病方式一样,诊出隐患之根,化于之萌芽之中,良医治未病比巧手化重疾更重要。(文/李玮)

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责编:翟琨

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